Adelanto pirotécnico

Un atropello en tres movimientos

Cowards can never be moral
Mohandas K. Gandhi

I. En despoblado
La primera vez que contraté el servicio de internet fue en agosto de 2002 y escogí como proveedor a Avantel, por una ingenua fidelidad a quien era mi compañía de larga distancia desde mayo de 1997 (aunque la decisión se remonta al segundo semestre de 1996, cuando se abrió el sector telefónico a las empresas privadas). En esa primera ocasión opté por un plan trimestral, renovado por seis meses más a mitad de precio, o sea, hasta abril de 2003; una vez cumplido el periodo, me llamaron para preguntarme si quería seguir utilizando el servicio de internet, a lo que me negué por razones económicas. Menciono esto como precedente a la situación que he padecido desde el pasado mes de enero: en junio de 2004 activé nuevamente el servicio de internet, por tres meses, y como en la ocasión anterior, una vez terminado el plazo dejé de utilizarlo en agosto, cubriendo el periodo en dos pagos, el 29 de julio y el 3 de noviembre, por la cantidad total de 596 pesos. Decidí no renovar el servicio por la frecuente desconexión y la vulnerabilidad de mi computadora a los virus informáticos. Esta vez, sin embargo, la empresa no buscó mi consentimiento para que el servicio continuara «disponible» (entre comillas, pues en realidad estaba suspendido y, para acceder a él, debía pagar antes el tiempo que no lo ocupé: era, sencillamente, absurdo); no sólo eso: al contratarlo -vía telefónica, debo aclarar-, no se me advirtió que lo reanudarían automáticamente si no me comunicaba a soporte técnico para cancelar mi cuenta. De este modo, en la primera semana de enero, sorpresivamente recibí una factura por 375.55 pesos por un servicio que no solicité y que, desde luego, no utilicé, cinco meses después de haberlo hecho por última vez (si, como trataban de justificar al principio, cambié de plan, de trimestral a mensual, esa cantidad no corresponde al de una mensualidad, y en cualquier caso, es contradictorio que pasara tanto tiempo y pretendieran cobrarme un servicio mensual). Llamé de inmediato al número 800 de Avantel Internet para preguntar por qué se había cometido un error como este, extemporáneo e inexplicable. Quien me contestó fue Benito Sepúlveda y me dijo que, efectivamente, debía pagar el monto de la factura. Le relaté lo mismo que he descrito en estas líneas y, al confirmar que desde agosto de 2004 no había utilizado el servicio de internet, me ofreció realizar una investigación para corroborar mi dicho. No hubo ningún resultado, vencido el plazo prometido una y otra vez, pero las facturas seguían llegando puntuales, mes con mes, sumando $588 primero y $801 en marzo de 2005. Tuve entonces que llamar para darme de baja (en una de esas dilatorias gestiones por teléfono -muy parecidas a las de AOL- para ratificar mi «osadía») y así no seguir recibiendo las facturas. Más molestas aún fueron las llamadas del departamento de Crédito y Cobranzas, a pesar de que estaba en curso la supuesta investigación y una queja presentada ante la delegación de la Profeco en Toluca el 17 de febrero de este año. Como ciudadano, no podía aceptar la intransigencia de Avantel y su repentina agresividad, sobre todo porque era su cliente desde el comienzo de sus operaciones comerciales. No tolerarlo significaba, al mismo tiempo, una costosa pérdida (el descrédito) para la empresa que prometía en su eslogan inicial: Marca el cambio (aún recuerdo los comerciales donde aparecía la entonces conocida actriz de telenovelas, Salmita Hayek). La decepción me impedía seguir siendo su cliente y la única explicación era que estaba sufriendo las consecuencias de las políticas que tarde o temprano aplicaría Citigroup a sus usuarios. Fue entonces cuando me di cuenta de que me había equivocado: no debí de mantener mi lealtad como consumidor a una corporación que no valoraba los innumerables rechazos -a lo largo de los años- de las ofertas para cambiarme de compañía de larga distancia. Un caso de injusticia como este, que traiciona la confianza y abusa de la buena fe del cliente, sirve para descubrir la cobardía, la deshonestidad, el empobrecimiento y el capitalismo a los que estamos sometidos y condenados. La competencia es una mentira y a los consumidores se nos concede -en la práctica- un solo derecho: el de elegir la marca de la soga que nos echarán al cuello. ¿Quién podría impedir un cobro indebido, si al otro lado de la línea se niegan a reconocer que sus facturas son por un servicio que no fue solicitado, que no fue usado y que además era ineficaz?

II. El indiscreto desencanto de la abogacía
Es indudable: Avantel prefirió perder un cliente en lugar de hacer una simple rectificación en su sistema de datos. Era lógico: ¿por qué habría de solucionar un problema creado artificialmente a su antojo? Decidió, pues, consumar su infamia y aferrarse al pago de unos pesos mal habidos; ¿en qué se beneficiaría? ¿olvidaba que la publicidad negativa la podría herir lentamente donde más le duele, es decir, en sus finanzas? En la última semana de febrero, en protesta, tramité mi cambio de compañía de larga distancia, para objetar con firmeza la inadmisible política de cobro (o de robo) ejercida por Avantel. Regresé a la Profeco, un mes después, el 17 de marzo, citado a una audiencia de conciliación -efectuada vía telefónica- con el apoderado legal de Avantel, el licenciado Arturo Loureiro Nieto. Sin ninguna asesoría de la autoridad federal y al desamparo de la abogada conciliadora, la licenciada Catalina Ruiz Victoria, ausente durante la discusión, oí la voz del representante de Avantel por teléfono y el resumen de un informe cronológico arreglado con la seguridad de que no recordaría ninguna fecha, lo cual fue infructuoso, pues acostumbro conservar -en casi todos los casos- papeles y documentos, además de gozar de buena memoria (debo destacar, sin embargo, la revelación que me hizo: ni siquiera había empleado los tres meses del plan prepagado, sino únicamente dos meses y medio). Después de una pretendida amabilidad, su propuesta inicial era que cubriera la mitad de la «deuda» (la cual consistía, según él, en 800 pesos). Mi única respuesta fue la de negarme a pagar cualquier cantidad inflada arbitrariamente. Como supuse, de nada me sirvió hacerle saber, al advertir su desconocimiento del valor de las palabras «justicia» y «confianza», que sus representados habían perdido, con su actitud, a un cliente. «No te preocupes, tenemos muchos», me contestó con ese desprecio que los abogados corporativos han aprendido de sus patrones, y continúo el arreglo de sus ofertas: de 400 a 300 pesos. Por supuesto, era más importante para mí mostrar la convicción de un consumidor defraudado y creer que la intervención de la Profeco resolvería mi queja favorablemente: ¿por qué iba a pagar unas facturas inventadas, por un servicio inexistente? «Debiste leer el contrato en la página de Avantel Internet», gruñó el abogado tras el blindaje de un entramado jurídico que enmascaraba el ofrecimiento de un servicio activado con la facilidad de una llamada telefónica. Seguí negándome rotundamente a ceder, hasta que comenzó a amenazarme sobre las consecuencias de mi insistencia: primero, de la trampa al listado de clientes morosos, y después, al Buró de Crédito. Me sentí indefenso, pero insistí. Desconcertado, me preguntó varias veces si asumiría tal represalia. «¿Sabes lo que eso significa? van a rechazar tus solicitudes de crédito, ¿eso quieres?». Como desempleado, cualquier monto me parecía excesivo, pero en ese momento tuve que pensar en mi futuro (y desistir de la protección que esperaba de la Profeco, pues su ausencia en el arreglo era evidente), así que acepté pagar 250 pesos a cambio de rescindir toda relación contractual con Avantel (luego me arrepentí: como le dije al abogado, yo estaba dispuesto a desembolsar tan sólo $200). Una vez terminada la llamada, busqué a la abogada «conciliadora» y firmé el acuerdo: la fecha límite de pago sería el 30 marzo.

III. De reversa
El 28 de marzo, a las 11:10, en una céntrica sucursal de Banamex, pagué mi error: 250 pesos tirados a la basura (eso es Avantel) por depositar mi confianza en los negocios de una empresa con escasez de capital, pero sobre todo, de ética. La simulación se extendía también al sector público: la Profeco supo de mi caso y no sancionó a la parte demandada. Se limitó a recibir una queja, abrir un expediente, citar a una audiencia, hacer dos llamadas telefónicas, imprimir un par de hojas, archivar mi reclamo y lavarse las manos. ¿Qué se necesita para multar a una corporación? Nuevos elementos podrían lograr que se tomara una medida como esa: Alberto Leal, del departamento de Crédito y Cobranza de Avantel Internet, me llamó los días 4 y 19 de abril para dejarme un recado: si no realizaba el pago de 800 pesos, mi nombre aparecería en el Buró de Crédito. Una amenaza más, ¿quién me garantiza que no la llevarán a cabo? Acudí nuevamente a la Profeco, sólo para perder el tiempo. Mientras esperaba a que la abogada «conciliadora» se desocupara, atestigüé su desinterés: estuvo asesorando, alrededor de veinte benévolos minutos, a un ciudadano -un médico de 45 ó 50 años- sobre el cumplimiento del arreglo final de su caso y, en cuanto pude hablar con ella, a mí no me dio ni siquiera dos minutos: para atenderme, debería dirigir un escrito a la oficialía de partes para reabrir mi expediente por el acoso telefónico que estaba sufriendo. Después de constatar la indiferencia de la Procuraduría Federal del Consumidor, preferí dispensar su mediación y el 8 de abril me comuniqué al departamento de Atención Especial a Clientes de Avantel. Fueron casi 30 minutos -la mayoría, esperando en la línea- para enlazarme de un operador a otro antes de consignar los datos del expediente y prometer su envío al departamento jurídico para darle validez a nuestro acuerdo. La incomunicación interna en todo su esplendor (o la mala fe, según se vea). Sin embargo, como mencioné con anterioridad, el 19 de abril volvieron a llamarme y alguien más lo hizo el 3 mayo (en esa última ocasión, demandando un «adeudo» de 550 pesos). ¿Qué me queda hacer, además de la denuncia pública y afilar mi indignación? Persistir.